TAREA ACADÉMICA PRINCIPAL (Sistematización & gobierno digital)
INFORME DE LABORATORIO:
BUROCRATIZACIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE BRINDA LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE TACNA
Escuela:
Escuela Profesional de Derecho de la Universidad Privada de Tacna
Fecha:
15 de febrero del 2023
Asignatura:
Derecho Informático
Alumno /
Integrantes de la Comisión:
Aguilar Montalico, Keyco
Canque Antahuanaco, Yessica
Coaquira Canllahui, Carla
Inquilla Llanque, Lisseth
Mendoza Velarde, Gustavo
Vega Loayza, Jhandy
Título.
“Municipalidad Provincial de Tacna
y el exceso de Burocratización en la prestación de Servicios Públicos.”
Ratificando la preocupación por mejorar la prestación de servicios públicos, es sabido que uno de los grandes retos que tiene el Estado radica en la gran variedad de servicios que ofrece, ante los cuales la población no ha dejado de expresar su disconformidad, por ello, ante tal problemática, la investigación se basa en analizar las deficiencias en la prestación de servicios públicos a causa de la excesiva burocratización en una de las entidades más importantes de la provincia, ello a fin de poder ofrecer alguna medida de solución ante dicho problema.
Objetivo.
La presente investigación tiene
como objetivo:
-
Identificar de qué manera el
uso de la tecnología está siendo dejada de lado en los servicios públicos.
- Proponer alternativas de solución para erradicar el exceso de burocratización en los servicios públicos que se brindan en la Municipalidad Provincial de Tacna.
Procedimiento.
Con fecha 13 de febrero del 2023, el
equipo de investigación se constituyó a las instalaciones de la Municipalidad
Provincial de Tacna a fin de poder realizar el trabajo de campo y poder
identificar los problemas de burocratización que dicha entidad posee al momento
de prestar sus servicios públicos a la comunidad, habiendo dividido a los
integrantes a fin de poder visitar distintas áreas de la entidad para
recolectar la información necesaria.
Así mismo, se logró conversar con una trabajadora
del lugar quien nos compartió una de sus experiencias dentro de la complejidad
de los trámites, lo cual coadyuvó a la identificación de uno de los problemas
más graves que presentan dentro de la entidad en cuanto al manejo de la
documentación ingresante.
Con la información recolectada, fue posible advertir tres principales problemas, los cuales serán discutidos en los puntos siguientes.
Registro de Problemáticas Identificadas en la investigación de campo realizadas dentro de la Municipalidad Provincial de Tacna:
A)
PRIMER PROBLEMA:
Licencia de Edificación y la presentación en Mesa de Partes presencial
B)
SEGUNDO PROBLEMA:
Sobrecarga
de la Mesa de Partes Presencial.
C)
TERCER PROBLEMA:
Ausencia
de Tickets y desorden en colas
Análisis de Resultados
A) DEL PROBLEMA DE LA LICENCIA DE EDIFICACIÓN Y LA PRESENTACIÓN EN MESA DE PARTES
A.1. ¿Cómo se ve
el problema de la burocratización en otros países?
Sin necesidad de ir a otro continente, en cuanto a problemas burocráticos se encuentra también el país vecino de Chile, donde se refiere que si bien hasta antes del siglo XX, Chile fue un país impulsor en los procesos de industrialización, educación, urbanización entre otros; sucede que actualmente en el siglo XXI, presenta problemas sobre todo en administración en cuanto a brindar servicios a los ciudadanos, por ejemplo -según la Pontificia Universidad de Chile- ‘‘...la cantidad de trámites necesarios para crear una pyme, solicitar dinero a un fondo concursable, intentar exportar o importar algo, etc…’’ (Rodriguez, 2019)
Incluso sin salirnos de nuestro país podemos apreciar el problema de la burocracia, en el año 2021 se declaró la presencia de una barrera burocrática ilegal el procedimiento denominado “Licencia de Edificación - Modalidad A, Aprobación Automática con Firma de Profesionales” del Texto Único de Procedimientos Administrativos de la Municipalidad Provincial de Cajamarca, aprobado por la Ordenanza Municipal N° 744-CMPC, en la cual se declararon un total de nueve barreras que impedían a los ciudadanos acceder a este servicio de manera mucho más simple, teniendo las siguientes:
“(i) Los siguientes requisitos del procedimiento “Licencia de Edificación – Modalidad A, Aprobación Automática con Firma de Profesionales” respecto de obras en establecimientos de reclusión penal, materializados en el Texto Único de Procedimientos Administrativos de la entidad edil, aprobado por Ordenanza Municipal 744-CMPC:
a) Copia del título de propiedad.
b) En el caso que el solicitante no sea el propietario
del predio, se deberá presentar la documentación que acredita el derecho a
edificar.
c) Si el administrado es una persona jurídica, deberá
presentar la Declaración Jurada del Representante Legal señalando que cuenta
con representación vigente, consignando datos de la Partida Registral y el
Asiento en el que consta inscrita la misma.
d) La declaración jurada de habilidad de los
profesionales que intervienen en el proyecto, se deberá firmar y sellar, en el
FUE – ANEXO II.
e) Dos juegos de planos de ubicación/localización, en
ESC, 1/500 y 1/5000, según formato vigente (formato digital DWF o DWG e
impreso); con sello y firma del profesional.
f) Dos juegos de planos de distribución y/o
arquitectura, cortes, elevaciones y planta de techos, en ESC, 1/50, 1/75 o
1/100 (formato digital DWF o DWG e impreso); con sello y firma del profesional.
g) Dos juegos de planos de estructuras, cimientos,
aligerados y detalles, en ESC, 1/50, 1/75 o 1/100 (formato digital DWF o DWG e
impreso); con sello y firma del profesional.
h) Dos juegos de planos de instalaciones eléctricas
escala 1/50, 1/75 o 1/100; con sello y firma del profesional.
i) Dos juegos de planos de instalaciones sanitarias
escala 1/50, 1/75 o 1/100; con sello y firma del profesional.
(ii) La imposición de un plazo de cinco (5) días hábiles para la tramitación del procedimiento “Licencia de Edificación – Modalidad A, Aprobación Automática con Firma de Profesionales” respecto de obras en establecimientos de reclusión penal, materializado en el Texto Único de Procedimientos Administrativos de la entidad edil, aprobado por Ordenanza Municipal 744-CMPC.”
A.2. Contexto:
¿Cómo afecta?
El construir, levantar una propiedad no es un supuesto que pueda realizarse a libre albedrío, para ello, se requiere contar -previamente- con autorización de las autoridades competentes, a ésta ‘‘autorización’’ se le denomina licencia, la misma que dentro de nuestro Estado, se tramitan ante las municipalidades de la jurisdicción; en el presente informe, como grupo nos tocó poner en evidencia los problemas en cuanto a la burocratización existente dentro del sistema administrativo en la Municipalidad Provincial de Tacna -en específico- es en ese sentido, que del estudio de campo hemos evidenciado una de las mayores falencias a través del Área de Desarrollo Urbano, que consiste en el seguimiento de procedimientos que muy bien pueden ser obviados y abreviados en uno solo, así como también, la supresión de aquellos que no requieren necesidad de ser llevados a cabo de forma presencial, en presencia del empleo de las nuevas tecnologías -que no tan nuevas tampoco ya son- que se han visto incluidas paulatinamente en razón de la realidad manifestada por medio de la pandemia; en ese orden de ideas, el problema se presenta a través del siguiente caso hipotético:
El ciudadano Juan producto del laburo ha acumulado una cantidad de ahorros efectivos, motivo por el cual decide invertir ello en la construcción de un terreno con el que cuenta desde años atrás, sin embargo, para materializar ello, requiere acercarse a la Municipalidad Provincial de Tacna, a fin de solicitar la licencia de construcción de su vivienda; por lo cual al no encontrarse informado sobre los procedimientos a realizar, no tiene idea por donde inciar, dada las amplias oficinas y ambientes existentes en la Municipalidad Provincial de Tacna, el primer reto que tiene Juan es encontrar asesoramiento o guía respecto a donde debe apersonarse -pues no todos los presentes están dispuestos a brindar dicha información- al desconocer entonces el procedimiento a seguir se acerca a cualquier mesa de parte donde básicamente sufre del peloteo de un lado a otro, motivo por el cual queda aún más confundido; éste tipo de irregularidades podría ser mejorada si en las instalaciones de la Municipalidad Provincial de Tacna existiese de alguna forma un mecanismos de orientación en la presentación de los trámites documentarios que deben realizarse dentro de cada área, pudiendo resumirse en máquinas para el usuario donde se detallen los procedimientos y el método de acceder a ellos.
Finalmente,nuestro ciudadano decide presentar su documentación, la misma que no es directamente al área competente, más bien a través de mesa de partes general, bajo el mismo que recepciona todos los trámites en general, posteriormente su documentación es derivada a la ventanilla correspondiente, la que a su vez deriva a otra área además, debiendo en ese sentido, el trámite de Juan cruzar por diversas manos -he aquí el segundo reto-, lo que genera gran incertidumbre a Juan pues desconoce en qué situación se encuentra su trámite -aquí el tercer reto-, además de hacerle sentir la demora en el tiempo para el trámite de su procedimiento.
A.3.
Alternativas de Solución:
A.3.1. Para el
primer reto:
Planteamos se instalen máquinas monitoras en los ambientes principales de la Municipalidad Provincial de Tacna, las mismas que de forma interactiva expliquen y detallen la organización de competencias de la misma dependencia, así como la forma de acceder a las diversas áreas, además de los requisitos generales que para ello se requieren.
Planteamos también la instalación de máquinas de consulta de usuario, que sean predictibles y fáciles de empleo a través de la cual el ciudadano pueda acceder eficientemente a la información que requiere conocer, como requisitos para un determinado trámite, cual es el procedimiento que su trámite atravesará y demás.
A.3.2. Para el
Segundo reto:
La automatización a través del empleo de plataformas digitales virtuales para la presentación de solicitudes, bajo una mesa de partes virtual predictible, con el rellenado de formularios programados y de fácil comprensión, así mismo, que dicha mesa de partes virtual organice automáticamente el área de destino de cada solicitud.
Planteamos también la uniformización de los trámites documentarios en la menor cantidad de pasos posible mediante el empleo de tecnología que obvien procedimientos innecesarios.
A.3.3. Para el
tercer reto:
Proporcionar una plataforma digital de seguimiento de trámite a fin de que no se genere incertidumbre en el administrado, a si que conozca el estado de su trámite como el tiempo que demorará, pudiendo tomarse de ejemplo la interactividad que presentan las aplicaciones de compra en línea donde te asignan un código donde puedes hacer seguimiento de estado actual del producto, en este caso, documento, a fin de poder conocer en qué área se encuentra y el tiempo que demorará en ello, tal como fue señalado anteriormente.
B) DEL PROBLEMA DE SOBRECARGA DE LA MESA DE PARTES PRESENCIAL. -
B.1. Cómo se ve el problema de la burocratización. ¿De qué manera se ha implementado el uso de la tecnología para mejorar el acceso al servicio público de mesa de partes en otros países?
Fernández Pérez (Fernandez, citado en Lucia, 2022) precisa que, a lo largo del siglo XIX la especialización de los conocimientos, las transformaciones sociales y el crecimiento de las ciudades propiciaron un control por parte del estado en torno a la población, precisando éste de tareas profesionales más especializadas. Extrayéndose así que, el estado debe emplear los recursos económicos, logísticos y financieros con los que cuenta anualmente para adecuar el acceso a los servicios públicos, ello para facilitar los procedimientos administrativos que se presenten en una determinada administración pública.
El empleo de la tecnología para facilitar la recepción de documentación y gestión de procedimientos administrativos está siendo dejada de lado en nuestro país, un ejemplo de ello lo podremos encontrar en la región de Huacaybamba, quien con fecha 19 de enero del 2023 emitió el Comunicado N.° 011-2023/UGEL-HBBA[1], en donde pone a conocimiento de los padres de familia que, quienes quieran emitir un documento a través de la mesa de partes virtual de la UGEL, deberán hacerlo solamente desde los navegadores Opera o Internet Explorer, por cuanto existen problemas con la compatibilidad entre los navegadores Chrome y Mozilla, implicando ello una barrera que puede ser solucionada con la actualización del código empleado para generar compatibilidad con los servidores que hoy en día se utilizan, no obstante, hasta febrero del presente año, tal problema sigue persistiendo.
Bajo esa premisa, se tiene por desatendido la obligación estatal para adecuarse a los cambios modernos y hacer uso de las nuevas tecnologías para ofrecer un mejor servicio público a los administrados.
Ahora bien, la Municipalidad Provincial de Tacna cuenta con una Mesa de Partes Virtual en el sitio web: “http://www2.munitacna.gob.pe/stm/tramite/externo”, esto en razón a lo previsto en la Ley N.° 29535-capítulos I, II y III, los cuales reconocen el derecho que cuenta todo administrado a tener acceso a la información pública, para lo cual, la autoridad administrativa deberá fomentar el empleo de plataformas para la atención al usuario, mesa de partes virtual y registro del mismo. Así también, se deja constancia que los documentos pueden ser presentados durante las 24 horas, no obstante, si éstos se presentan pasadas las 15:30 horas, serán consignados y formarán parte de la documentación consignada para el siguiente día hábil.
B.2. Contexto-cómo afecta. ¿Cómo la sobrecarga de mesa de partes presencial de la Municipalidad Provincial de Tacna genera un exceso de burocratización y afecta en el servicio público?
La mesa de parte presencial constituye una canalización
a través del cual se recepcionan documentos, mismos que deben ser derivados a
diferentes oficinas a fin de responder a los pedidos que solicitan las
personas.
La municipalidad Provincial de Tacna cuenta con una
mesa de parte presencial, la misma que consta de 06 ventanillas, incluyendo una
para la atención preferencial (atención a personas con discapacidad, madres
gestantes).
El problema que principalmente se tiene en torno a las
mesas de partes presenciales, es que la misma recibe atención a todos los
ciudadanos, y deriva el mismo a las diferentes oficinas, cumpliendo con una
derivación de documentos de manera externa hacia una interna. Comúnmente, un
ciudadano acude a la municipalidad provincial de Tacna, con el objetivo de
consultar sobre un trámite, mismo que al acudir por los diferentes espacios de
la municipalidad, llegan a acudir hasta el último pasillo mano derecha,
logrando llegar hasta una de 6 ventanillas que debe atender a los 346 mil habitantes
de la provincia de Tacna, de manera que el ciudadano luego de hacer una cola y
consultar debe regresar en el día o quizás al día siguiente para poder iniciar
su trámite; luego de haber sido iniciado presuntamente su trámite, el encargado
de este (mesa de parte) le precisa un código a fin de que este pueda visualizar
su trámite en línea; mismo que según algunos usuarios no se lleva como
aparentemente señala el personal, dado que si el ciudadano no viene
constantemente a preguntar o requerir información sobre su trámite, este no es
les atendido en la brevedad, toda vez, que el trabajador municipal
aparentemente tendría mucha “carga”, siendo que al tener una administración
funcionalmento del servicio público muy antiguo, y retrasado en cuanto a tecnologia,
se carece de la facilidad de obtención de documentos.
Entonces, la mesa de parte general y presencial de
alguna manera se encuentra saturada en recibir diariamente escritos con
requerimiento de atención urgente, convirtiéndose en un problema para la municipalidad
y el ciudadano.
Asimismo,
entorno a las mesas de partes de la municipalidad provincial de tacna, se
conoció de otro problema interno, es decir, de una mesa de parte interna, toda
vez, que la misma se lleva a cabo con documentación interna que debe ser
canalizada entre todas las oficinas de la municipalidad, toda vez, que al
realizarle una entrevista a un personal de la referida entidad, está refirió
que no entiende porque realizándose documentación de manera digital, estaba de
ser impresa, firmada y traslada a un mesa de parte virtual, misma que debe ser
de manera física remitida a las diferentes oficinas de la municipalidad, cabe
precisar que son trámites internos, dentro de los trabajadores; precisaba
además, que se encuentra con disconformidad toda vez que veía innecesario este
trámite, ya que si la documentación se realiza de manera escrita mediante un
computador, esta debería ser derivada de la misma forma, facilitando y
ahorrando la carga de documentación tanto interna y externa que llega a cada
oficina.
B.3. Alternativas
de solución. ¿Cómo eliminar la sobrecarga de mesa de partes presencial de la
Municipalidad Provincial de Tacna?
Resulta necesario traer a colación lo concluido por Granados Dávila, Jiménez Rodríguez y Villanueva Nole (2021), quienes en su investigación respecto a la propuesta de un modelo de mesa de partes virtual para las entidades de la administración pública, postularon las siguientes alternativas para una correcta aplicación de la mesa de partes virtual:
a) Para promover el uso de la mesa de partes virtual, la administración pública debe permitir el ingreso de los administrados a su sistema mediante la inserción del número de DNI o del RUC, así también, con ello se generará mayor confianza entre el administrado y el uso de la tecnología.
b) Deberá configurarse la posibilidad de que la presentación de escritos implique pasos cortos y sencillos, así como, admitir el envío de documentos en diversos formatos, no solo aquellos que se encuentren como PDF, de igual manera, que el sistema permita la recepción de archivos con un límite superior a los 25 o 50 MB y que el cargo de recepción se genere de manera inmediata y sea remitido al correo del administrado.
c) La implementación de un nuevo sitio de concentración de una mesa de parte en la Municipalidad Provincial de Tacna, la misma que deberá de estar ubicada en un lugar amplio, a su vez, que se encuentre en los exteriores de la municipalidad, es decir, antes de su ingreso a las instalaciones de la misma.
d) Deberá de permitirse más facilidades para que las operaciones se trámites sean realizados de manera virtual, indicando al público que su requerimiento lo trámite de manera virtual, por ello, es adecuado la implementación de una máquina que ayuda a recepcionar documentación, y puede en ese mismo, derivarse desde uso del mismo ciudadano a donde desee dirigir, entrándole al final, un documento, donde precise su código de trámite, a donde se derivara, y en cuánto tiempo tendrá una respuesta.
e) Capacitar de manera constante a los trabajadores y público en general sobre los mecanismos de tecnología que se encuentran habilitados para poder realizar su trámite, orientarlos de manera comprensiva, asimismo, comentarle sobre las facilidades que tiene para llevar el mismo.
C) DEL PROBLEMA DE AUSENCIA DE TICKETS Y DESORDEN EN COLAS:
C.1. Problema de burocratización en otros países
Un caso conocido en Bolivia es el de Domitila Murillo,
que necesito 11 meses y recorrer 900 kilómetros para renovar su cédula de
identidad, se dio a conocer este caso gracias a la iniciativa del Ministerio de
Transparencia institucional y Lucha Contra la Corrupción en un concurso en el
2011 denominado “El peor trámite de mi vida”, consistía en que los usuarios
tenían la posibilidad de denunciar sus peores experiencias, formular sugerencias,
recibir un premio por el hecho de hacerlo, e inclusive encontrar una solución
al problema administrativo que los aquejaba. Domitila Murillo tenía 70 años y
ya cansada de acudir a ventanillas donde le faltaba un sello o no podían
atenderla, acabó pagando un soborno a un policía a cambio de agilizar su
trámite, lamentablemente falleció dos semanas después de recibir su cédula.
Un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)
demuestra que la burocracia es ineficaz y lenta, con grandes fallas en el
proceso de digitalización. Realizar un trámite tarda un promedio de 5,4, pero
más de 11 horas en algunos países; los trámites presenciales cuestan a los
gobiernos hasta 40 veces más que un servicio equivalente en una plataforma
digital, pero sólo tres países tienen actualmente más de la mitad de sus
trámites disponibles en línea, como lo son, Brasil, México y Uruguay; mientras que
en la Unión Europea es posible iniciar el 81% de los trámites en línea, en
América Latina sólo unos pocos pueden hacerse en línea y sólo el 7% de las
personas dijeron haber realizado su último trámite en línea.
Así mismo, nos describe que los ciudadanos tienen que
gestionar y trasladar sus documentos de unas oficinas a otras para completar el
trámite que necesitan. Una de las causas de esta situación es la corrupción,
según el 29% de los latinoamericanos reportó que había pagado un soborno para
agilizar su trámite. Otra de las causas es la desconfianza que se tiene con los
conciudadanos, en Europa o Asia la mayoría de las personas confían en sus
conciudadanos, según el estudio esta sería la razón por la que hay innumerables
requisitos para completar un trámite, puesto que las autoridades creen que los
ciudadanos presentamos documentos falsos para acceder a un servicio.
Una de las mejores herramientas para hacer frente a
todo esto son las nuevas tecnologías. Los procedimientos en línea ahorran
tiempo, dinero y dificultan la corrupción. Pero, según los autores, no basta
con aplicarlas; antes es necesario un "cambio de cultura". Si las
administraciones no comparten datos, si están en compartimentos herméticos, el
uso de Internet no servirá para nada.
Una de las cosas que he observado en todos los
servicios que se brindan en línea es la falta de atención a los ciudadanos que
no tienen mucha experiencia usando esta clase de plataformas. No porque
implantar algo en línea vaya a facilitar las cosas, debemos de ponernos en el
lugar de los usuarios. Si un sitio web no está diseñado desde la perspectiva
del usuario, puede ser igual de frustrante o incluso peor que el proceso
presencial, porque no tienes a quién recurrir.
Un ejemplo es Uruguay, desde hace más de una década
implantó una política de Estado para crear los cimientos de un gobierno
digital, una oficina se encargó de unificar procesos y estar pendiente de esta
experiencia del usuario. Fue un proceso arduo, pero con buenos resultados:
todos los trámites del Gobierno Central se pueden comenzar hoy en línea y esto
le permitió ingresar en el D7, un selecto club de los países más digitalizados
junto con Canadá, Corea del Sur, Estonia, Israel, Nueva Zelanda y Reino Unido.
En Singapur los trámites para abrir un negocio se
necesitan solo de 2 trámites con una duración de 1 día y medio y el costo seria
de 0.04% del ingreso promedio; mientras que en Bolivia se requerirían de 12
trámites con un tiempo de 1 mes y medio y el costo iría en un 37% del ingreso
promedio.
Estonia destaca en comparación con otros sistemas en
todo el mundo por el uso de su programa e-Residency, que permite a los
empresarios de todo el mundo establecer y administrar un negocio en Estonia y
acceder al mercado de la UE desde su propio país.
Ofrece una amplia gama de servicios a ciudadanos y
empresas, incluida la capacidad de declarar impuestos, registrar empresas,
votar en elecciones y acceder a registros de salud, todo en línea.
El sistema también es conocido por su alto nivel de
seguridad, ya que utiliza tecnologías avanzadas de encriptación y firma digital
para proteger la información personal y financiera confidencial de ciudadanos y
empresas.
También tienen el programa E-ID, que es una
identificación digital obligatoria para todos en el país, con la que puedes
hacer todo tipo de papeleo desde tu celular, esto fue muy beneficioso para
Estonia cuando apareció la pandemia del Covid ya que, todos estaban
acostumbrados a hacer sus trámites desde casa y no hubo mucho problema cuando
el gobierno cerró las oficinas y comercios.
El sistema de gobierno electrónico está
descentralizado, lo que significa que los ciudadanos pueden acceder a los
servicios y realizar transacciones desde cualquier lugar, en lugar de estar
restringidos a las oficinas gubernamentales. Esto lo hace más conveniente y
accesible para los ciudadanos, e sistema de gobierno electrónico fue
implementado por el gobierno y fue desarrollado por una serie de empresas del
país, la más conocida de las cuales es la empresa emergente "Guardtime"
con sede en Tallin y la empresa de TI "Nortal". El sistema también
fue apoyado y financiado por la UE y la ONU como modelo de gobernanza digital.
C.2. Contexto: ¿Cómo afecta?
La situación de este problema comprende que haya una
falta de orden para que los ciudadanos puedan ser atendidos formando colas que
no son del todo cortas y que demanda estar parado por mucho tiempo, entonces la
falta de tickets en la Municipalidad Provincial de Tacna podría generar varios
problemas, entre los que se pueden destacar los siguientes:
●
Pérdida de tiempo: La falta de tickets
puede provocar largas filas y esperas innecesarias, lo que puede generar
molestias y pérdida de tiempo para las personas que acuden a la Municipalidad.
●
Discordancia de tiempo: Las personas
tienen que estar a la merced que los intereses de las personas que están en su
delante, tiendo que espera a que sus solicitudes sean atendidas, pudiendo tomar
mucho tiempo en la atención de un solo cliente, provocando una larga espera y
cansancio por parte de los usuario que no pueden salir de la fila por temor a
perder su turno, lo significaría una pérdida de tiempo y esfuerzo
●
Dificultades para la planificación: Si
no hay presencia de tickets para los trámites no se puede ponderar cuanta
demandar van a tener aquel día, puede resultar difícil para la Municipalidad
planificar la cantidad de personal necesario para atender la demanda de
solicitudes y trámites, lo que puede generar problemas en la eficiencia de la
atención al público.
·
C.3. Alternativas de solución
Para contrarrestar dicha situación, se tiene que poner de plano la implementación de un sistema que recoja la adquisición ordenada del servicio que ofrece esta entidad, es decir, crear tickets virtuales para las colas de espera, por lo que proponemos seguir los siguientes pasos:
●
Detectar la plataforma: Enmarcar la
plataforma que permita crear tickets virtuales, adaptándolas a las necesidades
de la entidad y que ofrezca las funcionalidades necesarias.
●
Definir la estructura de la cola:
Definir la estructura de la cola de espera para determinar el orden en el que
se atenderá a los usuarios. Esto se puede hacer mediante la creación de
diferentes categorías o prioridades en función del tipo de trámite o solicitud.
●
Configurar la plataforma: Seleccionada
la plataforma, es necesario configurarla para que se adapte a los servicios de
la entidad y la estructura de la cola. Esto incluye, la configuración de los
tiempos de espera, el idioma, etc.
●
Capacitar al personal: es importante
capacitar al personal encargado de atender a los usuarios para que pueda
utilizar la plataforma de manera efectiva y responder a las preguntas de los
usuarios.
●
Promover el uso de la plataforma:
Promover el uso de la plataforma entre los usuarios, mediante la publicación de
información en la página web de la entidad, la colocación de carteles
informativos en las instalaciones y la capacitación directa a los usuarios al
momento de su llegada.
Conclusiones.
PRIMERA: La
Municipalidad Provincial de Tacna presenta uno de sus mayores problemas de burocratización
al momento de realizar un tràmite ante cualquiera de las áreas que poseen, pues
a experiencia propia, no existe orden ni guìa al momento de presentar trámites,
padeciendo las personas lo que se conoce como “peloteo”, esto es, la derivación
de un lado a otro a fin de obtener una sola respuesta, problemática que podría
solucionarse si la entidad municipal se preocupara por simplificar ello a
través de medios virtuales de guía y orientación.
SEGUNDA: Las
plataformas de seguimiento surgen como una de las mayores innovaciones para
contrarrestar lo tedioso que resulta tener que consultar de manera presencial
el estado del trámite que realizaste, incluso para poder viabilizar las
consultar del tiempo que demorará la respuesta del documento, siendo estas
tecnologías que ayudaran a que los ciudadanos puedan tener una mejor
experiencia al momento de acceder a los servicios públicos.
TERCERA: Las entidades municipales deben
afianzar la promoción, empleo y fomentación de los medios tecnológicos para
facilitar los procedimientos administrativos a los administrados, para lo cual,
deberán contar con profesionales especializados en la ingeniería de la
programación. Aunado a ello, para que el administrado no pierda interés en la
mesa de partes virtual, la entidad deberá crear un ambiente digital idóneo y
nada complicado, en el cual el administrado podrá desarrollarse con mayor
facilidad.
CUARTA: La burocracia dentro de la
municipalidad provincial de Tacna es un problema que aún persiste, y dificulta
el mejoramiento de esta misma, asimismo, perjudica a las labores cotidianas del
ciudadano, toda vez, que el proceso de los trámites son muy engorrosos, además
pocos prácticas, toda vez, que debe hacer pasos muy básicos que conllevan a que
el ciudadano se frustre, pierda tiempo, dinero para poder llevar un trámite que
puede ser resuelto en minutos. Asimismo, falta capacitación en torno al
personal como al público en torno al mejor uso, manejo de la mesa de parte
virtual.
QUINTA: La burocracia es una forma
rígida de administración donde las reglas se deben seguir al pie de la letra en
el país, se respeta la jerarquía que existe dentro de la organización, las
labores que se deben realizar se siguen tal cual como hayan sido estipulados.
Sin embargo, esto afecta y genera desorden a la ciudadanía al realizar largas
colas para hacer un trámite, esto no pasa en otros países en donde el gobierno
digital está más afianzado desde hace muchos años y con la llegada de la
pandemia no se vieron obligados a un cambio forzoso porque ya tenían
conocimiento y experiencia al momento de usar las plataformas digitales.
SEXTA: La ausencia de tickets y el
desorden en las colas es un problema, puede tener varias consecuencias
negativas, como la insatisfacción del cliente, la pérdida de tiempo, la
confusión, la frustración. Por lo tanto, es importante establecer un sistema de
tickets y organización de las colas que permita una gestión más eficiente y
ordenada de los servicios. Este sistema puede incluir la asignación de números
o turnos, la señalización clara y visible, el personal capacitado para atender
al público y la implementación de tecnologías como las páginas o aplicaciones
móviles, dicha ausencia de tickets provoca desorden y afecta negativamente a la
satisfacción del cliente y a la eficiencia del servicio.
Referencias
bibliográficas.
Granados Dávila, M.R., Jiménez Rodríguez, C.R. y Villanueva Nole,
E.D. (2021). Propuesta de un Modelo de
Mesa de Partes Virtual (MPV) para las Entidades de la Administración Pública.
Repositorio Institucional de la Universidad ESAN.
https://repositorio.esan.edu.pe/handle/20.500.12640/2312
Lucía Romina, M. (2022). Burocracias
municipales: la profesionalización y la institucionalización de la Oficina de
Obras Públicas en la ciudad de Río Cuarto (1870-1911). Anuario de Historia
Regional y de las Fronteras. Pp. 131-155.
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0122-20662022000200131&lng=en&nrm=iso&tlng=es
Rodriguez, Dario. (2019). Burocracia: ¡Urge modernizar el Estado
chileno!. Pontificia Universidad Católica de Chile. https://www.claseejecutiva.uc.cl/blog/articulos/burocracia-urge-modernizar-el-estado-chileno/
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